Senior Customer Experience Analyst

Descripción del cargo

Buscamos nuestro proximo Senior Customer Experience Analyst para nuestra gerencia de Medios de Pago! En este rol tu propósito principal será aumentar la satisfacción de nuestros clientes y lograr eficiencia operativa, a través del análisis estratégico de datos e iniciativas de mejora a los flujos de atención, journeys del cliente y distintos puntos de contacto. Se espera que administre la correcta atención de los clientes CencoPay y analice el comportamiento de estos en nuestros canales de atención con el objetivo de mejorar las conversiones, usabilidad y experiencia. Además, deberás proponer proactivamente optimizaciones a la experiencia a través de proyectos de transformación, y acciones que logren integrar Servicio al Cliente con Operaciones como un mismo viaje del cliente.

Principales Funciones

• Aumentar satisfacción de clientes CencoPay a través de iniciativas apalancadas con análisis y visión estratégica de datos.
• Controlar y mejorar métricas definidas y orientadas a la experiencia del cliente : satisfacción, efectividad de la resolución, tiempos de atención, resolución de solicitudes / reclamos, entre otros. Alinear métricas que corresponda con CX Corporativo.
• Proponer y desarrollar encuestas y estudios específicos para obtener insights de experiencia que deriven en el diseño de planes de acción y mejora continua.
• Diseñar e implementar protocolos de atención adecuados para el área completa, y en específico para el SAC, equipo Operaciones, entre otros. Definir iniciativas de mejora apalancadas en el journey completo del cliente (visión end to end y no casos puntuales o transaccionales).
• Asegurar la calidad y eficiencia de la atención a través del funcionamiento de herramientas, gestión del servicio de terceros (proveedores), monitoreo de los agentes de atención.

Requisitos de Postulación

Otros antecedentes

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