Jefe de operaciones reemplazo licencia pre y post natal

Propósito del cargo

Liderar la operación del Front Office de atención al cliente (call center, chat, ingreso de solicitudes) asegurando una atención oportuna, empática y resolutiva en el primer contacto. Además, gestionar el ciclo de mejora continua en Customer Care mediante análisis de causa raíz, revisión de procesos y colaboración con las áreas de formación.

Responsabilidades principales

• Gestión de Front Office
• Supervisar la operación diaria del call center y canales digitales de atención (chat e email contacto).
• Asegurar cumplimiento de indicadores de atención (TMO, NDS, NDA) y experiencia de cliente en primer contacto (FCR).
• Coordinar con equipos resolutores el cumplimiento de los SLA y la correcta gestión en la resolución de los casos.
• Monitorear KPIs de productividad, tiempos de respuesta, satisfacción y tipificación.
• Liderar mesas de trabajo y sesiones de auditoría de atención a clientes para analizar oportunidades de mejora.
• Gestión de Mejora Continua : Analizar causas raíz de reclamos recurrentes y fricciones en el proceso de atención.
• Proponer y liderar mejoras operativas y de experiencia en coordinación con Back Office y Sistemas.
• Participar en el diseño de nuevos procesos y herramientas de atención al cliente.
• Documentar flujos, protocolos y desviaciones detectadas.
• Activar auditorías de procesos y capacitaciones correctivas.

Requisitos del cargo

Formación : Profesional de carreras como Ingeniería Comercial, Administración, Psicología Organizacional o afines.

Experiencia

Conocimientos Técnicos

Competencias Claves

#J-18808-Ljbffr