Senior IT Specialist Digital Help Desk

¡Si tienes una mente inquieta y te gusta soñar en grande, este llamado es para ti!

📍En Falabella Tecnologia estamos buscas a nuestro / a próxima / o Senior IT Specialist Digital Help Desk, con base en Santiago, Chile.

✨Somos Falabella, UN equipo diverso con más de 100 mil colaboradores compuesto por grandes marcas : Falabella Retail, Sodimac, Banco Falabella, Seguros Falabella, Tottus, Mallplaza, Open Plaza y Linio. Hoy tenemos presencia en 7 países de América Latina, además de oficinas en China e India.

🚀¿Cuál es tu misión?🚀

Monitorear el desempeño, la mejora de la experiencia digital y la optimización de procesos para nuestra transformación de Mesa de Ayuda.

¿Qué harás en el día a día?

Este rol será clave para asegurar que nuestra IA conversacional, flujos de autoservicio y agentes humanos trabajen de manera integrada, eficiente y centrada en el usuario.

Responsibilities

• MTTR (Mean Time to Resolve) y tiempo medio de primera respuesta.
• Porcentaje de escalamiento a agentes humanos.
• Analizar la experiencia del usuario interno : Identificar puntos de fricción en la interacción con GenIA, portales de autoservicio y canales (Teams, WhatsApp, Portal ITSM).
• Diseñar e implementar mejoras continuas : Proponer cambios en flujos conversacionales, knowledge base, procesos de escalamiento y automatizaciones.
• Colaborar con equipos técnicos y de negocio : Trabajar junto a Prompt Engineers, Knowledge Managers y Automation Specialists para implementar ajustes basados en insights de datos.
• Desarrollar dashboards ejecutivos y operativos : Presentar resultados semanales / mensuales a líderes IT, destacando tendencias, riesgos y oportunidades de mejora.

Qualifications

✨Somos una empresa que apoya la Ley 21015, apoyamos la diversidad y la inclusión en todas sus formas, sin importar religión, raza, género, situación de discapacidad, nacionalidad.

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