Ejecutivo/a Integral de Monitoreo y Continuidad Torre de Control

Ejecutivo/a Integral de Monitoreo y Continuidad – Torre de Control
Nos encontramos en búsqueda de un/a Ejecutivo/a Integral de Monitoreo y Continuidad – Torre de Control, quien será responsable de monitorear la operación y continuidad de los canales y plataformas de atención, identificando oportunamente desviaciones, incidentes y contingencias que puedan afectar los niveles de servicio.
Objetivo del cargo
Asegurar la continuidad operacional mediante el monitoreo en tiempo real de la operación, análisis de indicadores, gestión de incidentes y coordinación con distintas áreas, generando alertas y acciones oportunas que permitan mantener los niveles de servicio y una adecuada experiencia de clientes.
Principales funciones
Monitorear en tiempo real la operación de canales y plataformas de atención.
Detectar desviaciones, incidentes o riesgos que puedan afectar la continuidad operacional.
Gestionar contingencias y realizar el escalamiento oportuno hacia las áreas correspondientes.
Monitorear y analizar indicadores operacionales como TMO, nivel de atención, tiempos de espera, tasa de abandono y calidad de servicio.
Realizar seguimiento de la capacidad operativa y disponibilidad de recursos.
Apoyar la priorización y distribución del tráfico de atención según capacidad, campañas y necesidades de la operación.
Analizar información operacional y de clientes, identificando tendencias, alertas y oportunidades de mejora.
Elaborar reportes, indicadores y dashboards para el seguimiento de resultados.
Generar información para apoyar la toma de decisiones operacionales.
Coordinar acciones con equipos operativos, tecnológicos y comerciales ante contingencias.
Participar en iniciativas de mejora continua, automatización y optimización de procesos.
Requisitos
Formación profesional en Ingeniería Civil Industrial, Ingeniería Industrial, Ingeniería en Control de Gestión, Ingeniería Comercial, Ingeniería Informática o carrera afín.
Experiencia en monitoreo operacional, continuidad operativa, control de gestión, planificación, Contact Center, Workforce Management, canales de atención o funciones similares.
Experiencia trabajando con indicadores de gestión y niveles de servicio.
Manejo de Excel intermedio-avanzado o avanzado.
Manejo de herramientas de reportería y visualización de datos, idealmente Power BI.
Conocimientos de SQL y manejo de bases de datos.
Deseable experiencia en operaciones de Contact Center y/o servicios financieros.
Deseable conocimiento de Genesys Cloud, Genesys OnDemand, Salesforce u otras plataformas de gestión de canales de atención.