Gestor de Contact Center
En People GO trabajamos al servicio de las personas. Estamos comprometidos con la diversidad e inclusión en todas sus formas, valorando las distintas culturas, identidades, edades, habilidades, creencias y perspectivas.
Actualmente nos encontramos en búsqueda de un Gestor Contact Center para unirse a uno de nuestros importantes clientes.
¿Cuál será tu desafío?
Buscamos un/a Gestor/a de Contact Center que sea capaz de conectar la operación, la tecnología y la experiencia del cliente, gestionando de manera integrada los canales de Voz y WhatsApp.
Tu principal desafío será asegurar una operación eficiente y resolutiva, tomando decisiones a partir de datos, indicadores y comportamiento de los clientes. Tendrás un rol clave en la optimización de canales, gestión de proveedores, cumplimiento de SLA y mejora continua de la experiencia del cliente.
Funciones:
Gestionar de manera integral la operación de Contact Center y WhatsApp, buscando el mejor equilibrio entre ambos canales.
Monitorear y asegurar el cumplimiento de SLA, indicadores de gestión y compromisos contractuales de los proveedores.
Analizar resultados y generar planes de acción y oportunidades de mejora junto a los proveedores.
Gestionar la operación de WhatsApp, optimizando mensajes, flujos y experiencia de usuario.
Diseñar y ajustar estrategias de deflexión entre Voz y WhatsApp, buscando aumentar la resolutividad y evitar experiencias frustrantes para los clientes.
Analizar el comportamiento de los usuarios y detectar oportunidades para mejorar la experiencia omnicanal
Monitorear la calidad de las interacciones mediante herramientas de Speech Analytics.
Utilizar la reportería e indicadores diarios como herramientas para la toma de decisiones y gestión operacional.
Capacitar y acompañar a equipos internos y proveedores en procedimientos, protocolos y estándares de atención.
Identificar y escalar oportunamente riesgos, desviaciones o incumplimientos relevantes.
Gestionar y resolver reclamos relacionados con solicitudes o quiebres generados en los canales bajo su responsabilidad.
Administrar el presupuesto asociado al Contact Center.
Asegurar el correcto uso del CRM para la derivación, gestión y seguimiento de casos.
Requisitos:
Formación académica:
Ingeniería Comercial, Administración de Empresas o carrera afín.
Experiencia:
Al menos 2 años de experiencia en gestión de Contact Center y/o canales conversacionales digitales. Valoramos especialmente experiencia en omnicanalidad, ya sea como Gestor/a, Analista o en posiciones relacionadas.
Conocimientos:
Gestión de SLA e indicadores operacionales.
WhatsApp Business y/o plataformas conversacionales.
Gestión de canales digitales y experiencia omnicanal.
Speech Analytics, idealmente.
Administración y seguimiento de contratos de servicio.
Manejo de CRM y reportería.
Condiciones:
Jornada laboral de 40 horas semanales
Horario: lunes a jueves de 8:30 a 17:30 hrs / viernes de 8:30 a 15:30 hrs
Modalidad: Híbrida
Ubicación: Providencia
Contratación a través de People GO Consultora, con posibilidad de internalización
Fecha de pago: quinto día hábil del mes
Valoramos especialmente:
Capacidad analítica y orientación a datos.
Orientación a resultados y cumplimiento de objetivos.
Habilidades para la gestión de proveedores.
Visión omnicanal y orientación a la experiencia del cliente.
Buenas habilidades de comunicación y capacitación.
Curiosidad, iniciativa y mentalidad de mejora continua.
Capacidad para detectar problemas, proponer soluciones y llevarlas a la acción.
Si te motiva optimizar procesos, trabajar con datos, mejorar la experiencia de los clientes y conectar distintos canales para construir una operación más eficiente, ¡esta oportunidad puede ser para ti!