Project Manager CX – Plataformas y Backend - Kaufmann Casa Matriz

Esta oferta laboral se rige bajo la Ley N° 21.015 que incentiva la inclusión de personas con discapacidad al mundo laboral. En Grupo Kaufmann nos comprometemos a promover ambientes de trabajo inclusivos, facilitando la igualdad de oportunidades y valorando la diversidad de atributos para que todos nuestros colaboradores puedan desarrollar plenamente sus talentos.

¿De qué se trata este cargo?

Diseñar, implementar y optimizar la experiencia de clientes en los canales de atención de Kaufmann (SAC, contact center y canales digitales), asegurando interacciones consistentes, eficientes y alineadas con los estándares definidos de experiencia.

¿Cuáles serán las principales funciones?

• Diseñar y optimizar los flujos de atención de los distintos canales (SAC, contact center y digital), asegurando claridad, eficiencia operativa y foco en el cliente.
• Definir, actualizar y estandarizar protocolos, scripts, criterios de atención y derivación, asegurando coherencia en la experiencia entre canales.
• Identificar fricciones y quiebres en la experiencia de atención, proponiendo e implementando mejoras concretas y medibles.
• Liderar la implementación de iniciativas de mejora en canales, coordinando con SAC, equipos digitales, operaciones y proveedores.
• Asegurar la alineación de los canales con los estándares definidos por Diseño de Servicios, resguardando la experiencia objetivo.
• Monitorear el desempeño de los canales, identificando oportunidades de mejora en tiempos, calidad y resolución.
• Trabajar en conjunto con Voz del Cliente, incorporando insights en el rediseño de la experiencia de atención.
• Coordinar con el proveedor de contact center la implementación de mejoras en flujos, protocolos y modelo operativo.
• Asegurar la correcta implementación y validación operacional de los cambios, realizando ajustes post‑despliegue cuando sea necesario.
• Estandarizar la experiencia entre canales, asegurando consistencia en respuestas, procesos, derivaciones y trato al cliente.